Ở doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, bộ phận IT nhận cùng một loại câu hỏi mỗi ngày: quên mật khẩu, xin cấp quyền truy cập, cách kết nối mạng riêng từ xa. Mỗi chi nhánh lại có quy trình hơi khác nhau. Một chatbot nội bộ có thể trả lời phần lặp lại này, nếu được thiết kế đúng.
Ba yêu cầu của chatbot IT nội bộ
- Trả lời theo chính sách thật, không đoán. Câu trả lời sai về quy trình cấp quyền có thể gây rủi ro bảo mật.
- Đúng chi nhánh. Nhân viên chi nhánh A cần đúng đường link và quy trình của chi nhánh A.
- Biết khi nào không biết. Câu hỏi ngoài phạm vi phải được hướng dẫn tạo yêu cầu hỗ trợ, không để chatbot tự bịa.
Thiết kế để dễ bảo trì
Sai lầm phổ biến là viết cứng chính sách vào code của chatbot. Mỗi lần đổi đường link đặt lại mật khẩu hay mở thêm chi nhánh, lập trình viên phải sửa code và triển khai lại. Cách tốt hơn là tách ba phần:
| Thành phần | Chứa gì | Ai sửa |
|---|---|---|
| Câu lệnh gốc (prompt) | Vai trò chatbot, cách trả lời, quy tắc không bịa | Người phụ trách AI, có quản lý phiên bản |
| Nội dung chính sách | Quy trình IT, đường link, liên hệ của từng chi nhánh | Bộ phận IT, không cần biết code |
| Quy tắc chọn chính sách | Chi nhánh nào dùng nội dung chính sách nào | Khai báo một lần, tập trung một chỗ |
Khi chính sách thay đổi, bộ phận IT chỉ sửa phần nội dung. Hai chi nhánh dùng chung quy trình có thể dùng chung một bộ nội dung, không cần sao chép.
Câu lệnh gốc chống bịa thông tin
Câu lệnh gốc nên yêu cầu rõ: chỉ trả lời dựa trên chính sách được cung cấp; nếu câu hỏi không thuộc IT hoặc không có trong chính sách, nói rõ là không có thông tin và hướng dẫn tạo yêu cầu hỗ trợ.
Bảo mật cho chatbot nội bộ
- Đăng nhập trước khi dùng để chỉ nhân viên mới truy cập được.
- Không đưa mật khẩu quản trị hay khoá truy cập vào nội dung chính sách.
- Đi qua cổng AI có bộ lọc để chặn nhân viên vô tình dán dữ liệu nhạy cảm và chặn câu lệnh tấn công cố lấy hướng dẫn hệ thống.
- Thông báo chặn dễ hiểu, không hiện lỗi kỹ thuật cho người dùng.
Câu hỏi thường gặp
Chatbot có thay được bộ phận IT không?
Không. Chatbot trả lời câu hỏi lặp lại để bộ phận IT tập trung vào sự cố thật và dự án. Mọi trường hợp đặc biệt vẫn cần người xử lý.
Mất bao lâu để có bản dùng thử?
Tuỳ số lượng chính sách và chi nhánh. Nên bắt đầu với năm đến mười câu hỏi phổ biến nhất của một chi nhánh, kiểm thử rồi mới mở rộng.
Làm cùng CloudCore AI
Giải pháp AI Security gồm quản lý prompt và chính sách tập trung, bộ lọc an toàn và giám sát cho mọi ứng dụng AI nội bộ. Đặt lịch tư vấn miễn phí để trao đổi về chatbot nội bộ cho doanh nghiệp của bạn.