Với shop online, tin nhắn đến lúc 10 giờ tối không có ai trả lời thường không quay lại vào sáng hôm sau. Khách đã hỏi thêm vài shop khác và mua ở nơi trả lời nhanh nhất. Trong khi đó, phần lớn câu hỏi lại lặp đi lặp lại: giá bao nhiêu, còn size không, phí ship thế nào, đổi trả ra sao.
Chatbot AI có thể trả lời những câu hỏi này 24/7. Nhưng nếu làm không cẩn thận, chatbot cũng có thể trả lời sai giá, báo còn hàng khi đã hết, và gây mất uy tín nhanh hơn cả việc không trả lời. Bài viết này hướng dẫn cách dùng chatbot AI an toàn cho shop.
Vấn đề của shop khi trả lời tin nhắn thủ công
- Tin nhắn ngoài giờ bị bỏ lỡ. Nhân viên chỉ trực được trong giờ làm việc, khách lại nhắn vào buổi tối và cuối tuần.
- Mỗi người trả lời một kiểu. Người nhớ giá cũ, người nhớ chính sách đổi trả khác, khách hỏi hai lần nhận hai câu trả lời.
- Nhân viên mất thời gian cho câu hỏi lặp lại. Thời gian đáng lẽ dành để chốt đơn và chăm sóc khách lại dành để gõ lại bảng giá.
Rủi ro lớn nhất: AI tự bịa thông tin
Mô hình AI viết rất trôi chảy, nên khi không có dữ liệu, nó có thể đưa ra câu trả lời nghe hợp lý nhưng sai: một mức giá không tồn tại, một size đã hết, một chương trình khuyến mãi đã kết thúc. Với shop, đây là rủi ro nghiêm trọng nhất.
Cách chống là thiết kế chatbot theo hai nguyên tắc:
- Chỉ trả lời theo dữ liệu của shop. Toàn bộ giá, size, tồn kho, phí ship, chính sách đổi trả nằm trong một bảng tính (ví dụ Google Sheet) do shop tự cập nhật. AI chỉ được phép trả lời từ bảng này.
- Không chắc thì chuyển người. Câu hỏi không có trong dữ liệu, khiếu nại, hoặc khách muốn chốt đơn được chuyển ngay cho nhân viên, kèm thông báo qua ứng dụng như Telegram để nhân viên biết mà xử lý.
Các bước triển khai chatbot cho shop
- Chuẩn bị dữ liệu bán hàng. Tạo bảng tính gồm tên sản phẩm, giá, size, màu, tồn kho, phí ship theo khu vực, chính sách đổi trả. Đây là nguồn sự thật duy nhất của chatbot.
- Viết kịch bản tư vấn. Giọng văn của shop, cách xưng hô, câu chào, câu kết, cách mời khách để lại số điện thoại.
- Kết nối kênh nhắn tin. Thường bắt đầu với Messenger của Fanpage và khung chat trên website.
- Thiết lập chuyển người. Quy định rõ trường hợp nào AI phải chuyển cho nhân viên và nhân viên nhận thông báo qua đâu.
- Kiểm thử bằng câu hỏi thật. Lấy các câu khách từng hỏi, thử từng câu, sửa dữ liệu hoặc kịch bản cho tới khi trả lời đúng. Chỉ bật cho khách thật sau bước này.
- Theo dõi và cập nhật. Mỗi khi đổi giá hay nhập hàng, cập nhật bảng tính. Đọc lại lịch sử chat hằng tuần để bổ sung câu hỏi mới.
Giới hạn của nền tảng cần biết
- Messenger có quy tắc nhắn tin trong khung thời gian sau lần tương tác cuối của khách. Chatbot phù hợp nhất để trả lời khi khách chủ động nhắn.
- Zalo OA cần tài khoản đã xác thực và có giới hạn về nhắn tin chủ động.
Điều khoản của các nền tảng thay đổi theo thời gian, vì vậy nên kiểm tra quy định mới nhất trước khi triển khai.
Chi phí thực tế hằng tháng
| Khoản chi | Ghi chú |
|---|---|
| Phí AI | Tính theo lượng tin nhắn. Ước tính khoảng 100 đến 150 nghìn đồng cho mỗi 1.000 tin AI trả lời, thay đổi theo độ dài hội thoại |
| Máy chủ | Một máy chủ nhỏ để chạy hệ thống, thuê theo tháng |
| Triển khai | Trả một lần nếu thuê đơn vị triển khai, không phải trả nếu tự làm |
So với việc thêm một ca trực tối, chi phí vận hành chatbot thường thấp hơn đáng kể, miễn là dữ liệu được chuẩn bị tốt ngay từ đầu.
Câu hỏi thường gặp
Chatbot có thay thế hoàn toàn nhân viên tư vấn không?
Không nên. Chatbot phù hợp để trả lời câu hỏi lặp lại và giữ chân khách ngoài giờ. Việc chốt đơn, xử lý khiếu nại và trường hợp đặc biệt vẫn nên do nhân viên đảm nhận.
Shop ít tin nhắn có cần chatbot không?
Nếu mỗi ngày chỉ vài tin, bộ kịch bản trả lời mẫu cho nhân viên đã đủ. Chatbot đáng đầu tư khi tin nhắn ngoài giờ bắt đầu bị bỏ lỡ thường xuyên.
Nếu chatbot gặp lỗi ban đêm thì sao?
Tin nhắn của khách vẫn nằm trong hộp thư Fanpage như bình thường, nhân viên trả lời vào sáng hôm sau. Vì vậy nên chọn cách triển khai không làm mất tin nhắn khi hệ thống gặp sự cố.
Triển khai cùng CloudCore AI
Giải pháp AI Sales Chat giúp shop trả lời Messenger và web chat 24/7 theo đúng dữ liệu của shop, chuyển nhân viên khi cần chốt đơn. Xem phạm vi và giá gói Sales Chat Setup, hoặc đặt lịch tư vấn 30 phút miễn phí để xem chatbot có phù hợp với shop của bạn không.