Cam kết chất lượng dịch vụ SLA

1.1 Cam kết bồi thường sẽ gồm các thỏa thuận sau:

• Chúng tôi sẽ bồi thường bằng cách cộng thêm thời gian sử dụng dịch vụ trực tiếp vào tài khoản của quý khách.
• Phí bồi thường không thể quy đổi ra tiền mặt.
• Phí bồi thường không thể áp dụng hoặc chuyển nhượng sang tài khoản khác trên cùng hệ thống.

1.2 Định nghĩa về uptime
Uptime nghĩa là thời gian hệ thống sẵn sàng hoạt động tương ứng với số phút mỗi tháng trừ đi phần trăm số phút thời gian hệ thống trong trạng thái Không sẵn sàng (sau đây được gọi là “downtime”). Cam kết uptime hay thời gian downtime sẽ không được tính với các trường hợp được loại trừ trong điều 3.

Trạng thái downtime nghĩa là khi máy chủ, dịch vụ không sẵn sàng để phản hồi bất cứ lỗi nào, không thể ping được. Các lỗi trả về như 403, 404, 502, 503,…đều không được ghi nhận là thời gian downtime vì khi website trả về các lỗi này, nghĩa là máy chủ vẫn đang hoạt động nhưng vì nhiều lý do khác nhau sẽ trả về lỗi khác nhau như trang bị chặn, không tìm thấy trang, phần mềm CGI không hoạt động,…

Thời gian downtime chỉ được tính với những sự cố phát sinh từ lỗi của chúng tôi bao gồm: hư hỏng phần cứng, lỗi kỹ thuật, thiết bị mạng.

1.3 Trường hợp loại trừ
Uptime không cam kết và không được tính trong những trường hợp sau:

• Máy chủ bị gián đoạn do lịch bảo trì tại điều 3.
• Dịch vụ bị khóa hoặc chấm dứt sử dụng do vi phạm điều 2 tại Điều khoản sử dụng .
• Khách hàng bị hệ thống chặn IP máy tính do đăng nhập sai nhiều lần (đối với dịch vụ Cloud Hosting).
• Máy chủ bị tắt có chủ ý từ khách hàng hoặc lỗi phát sinh khi khởi động lại (đối với dịch vụ Cloud VPS/ Server).
• Máy chủ bị gián đoạn do việc quản lý hoặc các phần mềm chạy trên máy chủ do khách hàng hoặc bên thứ ba thực hiện (đối với dịch vụ Cloud VPS/Server).
• Các lỗi trả về của website hoặc lỗi xuất phát từ dữ liệu của khách hàng trên Hosting, máy chủ.
• Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bổ, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các tấn công vào hệ thống CloudCore hoặc các sự cố mạng quốc gia.
• Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba.

2. Thông báo nhận bồi thường
Để được đền bù, Khách hàng phải thông báo cho chúng tôi thông qua email [email protected] với tiêu đề “Nhận bồi thường cam kết uptime” và nội dung bao gồm:

• Thời điểm chính xác hệ thống trong trạng thái downtime.
• Địa chỉ IP của hệ thống hoặc dịch vụ ghi nhận downtime.
• Log lỗi hoặc ảnh chụp màn hình mô tả thời gian downtime.
• ID của ticket liên quan tới sự cố (nếu có)
• Trong vòng 24 – 48 giờ, chúng tôi sẽ kiểm tra và phản hồi.

3. Bảo trì hệ thống
Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, CloudCore sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được chúng tôi tiến hành theo cách như sau:

• Những bảo trì có ảnh hưởng hay có khả năng ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng sẽ được thông báo qua email ít nhất 24 giờ trước khi bảo trì.
• Những bảo trì khẩn cấp có ảnh hưởng hay có khả năng ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng sẽ được thông báo qua email ít nhất 10 phút trước khi bảo trì.
• Nếu quý khách hàng có những thắc mắc cần hỗ trợ thêm về cam kết dịch vụ, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo các kênh hỗ trợ tại: https://support.cloudcore.vn